Категории
«Хозяюшка» без хозяина: как удаленно управлять химчисткой
Управление персоналом — важная задача для предпринимателей. В России не хватает квалифицированных кадров, поэтому бизнесы сталкиваются с необходимостью тщательно следить за работой сотрудников. Я, Игорь Голиков, владелец франшизы химчисток «Хозяюшка», расскажу в статье, как мы решили эту задачу и свели к минимуму проблемы с сотрудниками, работая удалённо.
Веселые истории химчистки «Хозяюшка»
Прежде чем поделиться информацией о том, как мы в «Хозяюшке» организуем работу сотрудников, хочу объяснить, почему мне вообще пришлось изменить свой подход к управлению персоналом.
«Хозяюшка»: курьёзные случаи из жизни химчистки.
История 1. День рождения, который запомнился надолго.
У управляющей розничной сетью нашей компании был день рождения. И вдруг поступает звонок от клиента одного из пунктов: администратор в нетрезвом состоянии, использует нецензурную брань, я не могу получить свои вещи. Такого поворота событий никто не ожидал. Администратор работал у нас полгода без каких-либо проблем. В тот день управляющей пришлось срочно приехать в химчистку и разобраться в ситуации, прервав празднование своего дня рождения.
История 2. Алкоголь VS работа: кто кого?
Иркутский популярный паблик случайно рассказал нам об этом инциденте. Оказалось, что один из клиентов нашей химчистки снял на телефон нетрезвого сотрудника, и видео попало в социальные сети. Автор публикации пошутил, что теперь понял выражение «пьяный как прачка».
Однако оказалось, что это только начало проблем. Сотрудник, работавший в ночную смену, забыл выключить гладильный каток и чуть не устроил пожар в химчистке. На следующий день он заверил нас, что контролирует ситуацию с алкоголем, но спиртное взяло верх. Эта история произошла перед Новым годом. Я помню, как мы с женой гладили бельё, чтобы успеть выполнить все заказы.
История 3. «История одного пуховика: приключения Max Mara в России».
Проблемы в сфере услуг могут быть вызваны не только злоупотреблением алкоголем, но и другими причинами. В одной из точек нашей компании испортили пуховик от итальянского бренда Max Mara, чем вызвали возмущение клиентки. Чтобы компенсировать ущерб, мы решили купить ей такой же новый пуховик. Однако эта модель не продавалась в России, её удалось найти только за рубежом. Чтобы компенсировать ущерб, мы подарили клиентке бонусы и скидки.Начало формыКонец формы
Марина Анатольевна, управляющая розничной сетью.
Наши клиенты ценят вещи не только за их материальную стоимость, но и за эмоциональную привязанность к ним. Это важно учитывать при разрешении конфликтов. Мы стремимся найти решение, которое будет выгодно для обеих сторон — и клиента, и сотрудника.
«Сглаживание углов»: лайфхаки по управлению сотрудниками из опыта «Хозяюшки».
В сфере услуг невозможно полностью исключить ошибки, но можно контролировать то, что поддаётся влиянию. Я нашёл несколько эффективных методов управления линейным персоналом, которые помогли снизить количество непредвиденных ситуаций:
- Подбор линейного персонала HR-специалистом. При необходимости мы можем помочь нашим партнёрам с подбором сотрудников. Этим занимается штатный HR франшизы химчисток «Хозяюшка». Он помогает франчайзи сформировать команду или оперативно закрыть вакансию.
Я не приглашаю кандидатов на стажировку, а предлагаю им провести несколько часов в химчистке, чтобы они могли понять, подходит ли им эта работа.
- Нанимая линейный персонал, мы также нанимаем тех, кто будет его контролировать. В «Хозяюшке» эту функцию выполняют управляющие, по одному на регион. Из-за невозможности присутствия управляющего одновременно во всех точках, часть задач контролируют камеры. Записи просматривает либо отдел качества, либо искусственный интеллект. Например, отслеживается использование скриптов в общении с клиентами и опрятность формы сотрудников.Начало формы
- Мы оцениваем работу сотрудников с помощью балльной системы, анализируя видеозаписи. За выполнение скриптов работники получают баллы, что помогает выявлять проблемные места и улучшать эффективность команды.
Чаще всего клиенты недовольны качеством обслуживания: нарушением сроков, отсутствием информации об акциях, задержками заказов и т. д. Они также обращают внимание на интонацию и взгляд сотрудника, поэтому мы ежедневно обсуждаем с работниками правила общения с клиентами.
- Конфликтные ситуации. При возникновении жалоб от клиентов, управляющий старается урегулировать положение дел, а отдел контроля качества проводит расследование для выяснения причин недовольства. Мы анализируем записи с камер и звонки, чтобы определить, где была допущена ошибка и кто за неё ответственен. Как правило, удаётся найти компромисс, удовлетворяющий обе стороны.
Игорь Голиков, основатель сети химчисток «Хозяюшка»
Чтобы предотвратить множество конфликтов, важно правильно организовать приёмку вещей. Сотрудник должен оценить состояние одежды и предупредить клиента о возможных рисках. Если во время чистки на вещи появился дефект, работник должен сообщить об этом руководству. Мы не наказываем за такие ошибки, а помогаем их исправить. Лучше сообщить клиенту о дефекте заранее, а не при выдаче заказа.
Все процессы я разрабатывал для себя как для владельца бизнеса. Мне хотелось управлять сетью химчисток удалённо без потери качества обслуживания, и мне это удалось. В прошлом году я провёл в России всего 2,5 месяца, но франшиза растёт, некоторые точки успешно работают уже более 10 лет, клиенты нам доверяют. Во время новогодних праздников мы не потеряли ни одного администратора, и пуховики остались целы.
В настоящее время процессы в «Хозяюшке» хорошо налажены и работают эффективно. Этими наработками мы делимся с партнёрами по франшизе. У них есть доступ к ERP-системам, камерам, искусственному интеллекту, скриптам и другим инструментам. Им не нужно придумывать что-то заново. После приобретения франшизы они получают не только химчистку, но и все необходимые инструменты для удалённого управления бизнесом.
Подводя итоги:
- В России существует дефицит квалифицированных кадров, таких как швеи и курьеры, что создаёт сложности для предпринимателей. Ситуация осложняется тем, что многие соискатели имеют проблемы с алкоголем.
- Хотя в сфере услуг невозможно полностью избежать ошибок, можно внедрить процессы, которые минимизируют их количество.
- Из-за низкой исполнительности приходится устанавливать многоуровневую систему контроля, которая превращает бизнес в «кадровую матрёшку», где один сотрудник контролирует другого.
- Некоторые контрольные функции можно передать искусственному интеллекту.
- Система контроля линейного персонала не только повышает качество обслуживания, но и позволяет управлять бизнесом на расстоянии.
